Zarządzanie jakością odnosi się bezpośrednio do zarządzania zasobami i procesami w organizacji, a także do wykorzystywania zasad i wzorców postępowania, które w przyszłości umożliwią skuteczne osiągnięcie jakości zaspokajającej oczekiwania klientów.

Aby jednak osiągnięcie sukcesu było możliwe, niezbędne jest doświadczone i zaangażowane kierownictwo.

Przywódca, który chce odpowiednio pełnić swoją rolę w procesach związanych z zarządzaniem jakością, powinien przede wszystkim odpowiadać za opracowywanie i komunikowanie wizji organizacji. Powinien on również dbać o efektywny przepływ informacji w organizacji oraz propagować otwartą komunikację uwzględniającą udział pracowników w przygotowywaniu różnego rodzaju decyzji. Bardzo ważną rolą przywódcy jest także uświadamianie znaczenia wymagań klienta wśród pracowników, które w efekcie przekłada się na rozszerzenie działań wynikających z orientacji na klienta.

Kierownictwo, chcąc w pełni wykorzystać wiedzę i umiejętności swoich pracowników, musi również ustalić mierzalne oraz określone w czasie cele dla wszystkich poziomów danej organizacji. Konieczne jest także określanie wzorców zachowań, budowanie kultury organizacyjnej oraz dawanie przykładu innym pracownikom firmy. Przywódca odpowiada za dysponowanie środkami oraz przejrzyste ustalanie zadań, uprawnień i odpowiedzialności. Jego zadaniem jest również identyfikowanie, monitorowanie oraz likwidowanie różnego rodzaju zagrożeń wewnętrznych i zewnętrznych.